Klacht over vertrouwenspersoon van het Advies en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ)

Bij gevoelens van onvrede of onmacht kunnen cliënten een beroep doen op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Het doel van het AKJ is om de positie van cliënten in de jeugdhulp te verbeteren. Helaas kan het voorkomen dat cliënten niet tevreden zijn op de manier waarop de medewerkers van het AKJ hen van dienst zijn.

Er zijn drie manieren waarop de afhandeling van een klacht plaats kan vinden:
1. U bespreekt allereerst de klacht met de betrokken medewerker van het AKJ
2. De leidinggevende van de medewerker treedt op als bemiddelaar tussen u en de medewerker
3. U legt de klacht voor aan de Klachtencommissie AKJ

De eerste twee stappen worden ook wel de interne route genoemd. Er wordt gestimuleerd om allereerst te interne route te bewandelen. Op deze manier kan er op een laagdrempelige manier een oplossing worden gevonden. Het is aan u of u eerst voor de interne route kiest, of direct voor de externe route gaat. Hieronder zullen de verschillende stappen worden uitgelegd.


Stap 1: U bespreekt allereerst de klacht met de betrokken medewerker van het AKJ
Als u ontevreden bent over de werkwijze van een medewerker of het niet eens bent met de genomen beslissing, is het belangrijk om dit zo snel mogelijk met de medewerker te bespreken.

1. U maakt bij de medewerker kenbaar dat u een klacht over hem heeft.
2. De medewerker stelt zijn leidinggevende hiervan op de hoogte.
3. De medewerker dient zo snel mogelijk de tijd te nemen om de klacht met u te bespreken.
4. De medewerker maakt een kort verslag van jullie gesprek en registreert de klacht in hun systeem.
5. U krijgt een kopie van dit verslag.

Als er geen oplossing wordt gevonden, wordt u doorverwezen naar de leidinggevende van de desbetreffende medewerker. De leidinggevende treedt op als bemiddelaar.


Stap 2: De leidinggevende van de medewerker treedt op als bemiddelaar tussen u en de medewerker

1. U geeft aan dat u bemiddeling wil door de leidinggevende.
2. De medewerker dient de gegevens van zijn leidinggevende aan u door te geven.
3. U moet zelf contact opnemen met de leidinggevende om een bemiddelingsgesprek in te plannen. Dit kan telefonisch of schriftelijk.
4. De leidinggevende nodigt u en de betrokken medewerker binnen twee weken uit voor een bemiddelingsgesprek. U mag hierbij iemand meenemen die u kan bijstaan.
5. In het gesprek wordt de klacht besproken en wordt er gekeken naar oplossingen.
6. De leidinggevende maakt een verslag van het gesprek en stuurt deze binnen twee weken naar u op.
7. U mag op dit verslag reageren indien u het ergens niet mee eens bent. Dit wordt vervolgens toegevoegd aan het verslag.

Mocht er geen oplossing worden gevonden, wordt u doorverwezen naar de klachtencommissie.


Stap 3: U legt de klacht voor aan de Klachtencommissie AKJ
1. U moet de klacht schriftelijk indienen bij het secretariaat van de klachtencommissie. Het adres is: Postbus 75874, 1070 AW Amsterdam.
2. U moet duidelijk uitleggen over wie en waarover de klacht gaat.
3. U ontvangt zo snel mogelijk een ontvangstbevestiging van het secretariaat.
4. Een kopie van de klachtbrief wordt door de klachtencommissie gestuurd naar de Raad van het Bestuur van het AKJ.

De behandeling van de klacht
1. De klachtencommissie organiseert een hoorzitting indien de klacht in behandeling wordt genomen. U krijgt een hiervoor een uitnodiging. Het AKJ wordt ook uitgenodigd voor de hoorzitting, hierbij zijn de medewerker en leidinggevende aanwezig.
2. Het AKJ kan een verweerschrift en aanvullende stukken indienen. U krijgt hiervan uiteraard een kopie opgestuurd. U heeft zelf ook de mogelijkheid om tot 12 dagen voor de hoorzitting aanvullende stukken in te dienen.
3. De hoorzitting vindt plaats in de regio waar u woonachtig bent. U mag naar de hoorzitting iemand meenemen die u kan ondersteunen.
4. Tijdens de hoorzitting wordt u in de gelegenheid gesteld u klacht toe te lichten. Het AKJ krijgt hierbij de gelegenheid om op de klacht te reageren.

De uitspraak
1. De klachtencommissie doet een uitspraak over de klacht. De klacht kan gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond worden verklaard. De uitspraak van de klachtencommissie is een advies aan de Raad van Bestuur. Een advies is in dit geval niet bindend.
2. De klachtencommissie moet binnen zes weken na ontvangst van de klacht een uitspraak doen. Deze termijn mag eenmalig met vier weken worden verlengd. Indien er verlenging nodig is krijgt u hierover bericht.
3. De Raad van Bestuur bepaalt vervolgens of het advies van de klachtencommissie wordt overgenomen. U wordt hier binnen vier weken over geïnformeerd. Ook deze termijn kan eenmalig met vier weken worden verlengd.
4. De uitspraak van de klachtencommissie en de reactie van de Raad van Bestuur worden teruggekoppeld naar de organisatie. De reden hiervoor is dat ze van de ingediende klachten willen leren. Wanneer de klachtencommissie adviezen of verbeterpunten aandraagt, worden deze besproken met de medewerkers.